La forma de pagar las cosas ha cambiado drásticamente en los últimos años. Una opción ahora omnipresente, Apple Pay y Google Pay son servicios de monedero digital o wallets a los que puede acceder cualquier persona con un smartphone. Saca tu teléfono, toca el datáfono y ya está. Tampoco es necesario que emita cheques o pague en efectivo: basta con enviar una transferencia electrónica a través de su banco o de aplicaciones como PayPal.
En otras partes del mundo, los servicios financieros ya han dado un paso más allá al ofrecer un rango de funcionalidades más amplio. Por ejemplo, la mayoría de los habitantes de las principales ciudades de China ya no llevan dinero en efectivo, ni siquiera una tarjeta de crédito. En su lugar, utilizan sus smartphones. Aplicaciones como WeChat y Alipay permiten a los usuarios gestionar casi todas las transacciones desde su plataforma. Todo, desde los pagos en línea y fuera de línea, hasta la contratación de préstamos, el pago de facturas, la recarga de créditos móviles, la compra de inversiones y seguros, la reserva de viajes, vuelos y hoteles, y mucho más. Además, hay funciones para las compras en línea, las redes sociales, la mensajería, las entregas y los mapas. Es una experiencia sencilla. Todo lo que tienen que hacer los usuarios es abrir una aplicación en su teléfono. Las superaplicaciones ofrecen todo un ecosistema de servicios basados en las necesidades cotidianas de los usuarios.
¿Qué es una superaplicación?
Una superaplicación es una plataforma online que lo abarca todo y que ofrece un amplio conjunto de servicios a sus usuarios. Las super apps, que suelen empezar como una aplicación de un solo propósito, acaban ampliándose para incluir otros servicios basados en el estilo de vida o las finanzas. Por ejemplo, la superaplicación surcoreana Kakao Talk comenzó como una aplicación de mensajería, pero ahora ofrece funciones de juegos, transporte y banca. Además de las aplicaciones más conocidas, como WeChat y Alipay en China, también están Grab y Gojek en el sudeste asiático, Paytm en la India, M-Pesa en África y Careem en Oriente Medio.
¿Cuál es su principal atractivo para los usuarios? En general, su objetivo es crear una experiencia de cliente sin fricciones. Una encuesta reveló que el 87 % de los consumidores cree que las marcas deberían esforzarse más en ofrecer experiencias de cliente sin fisuras. Una persona media tiene ya 150 cuentas en línea que requieren contraseñas, y 80 aplicaciones en su smartphone, a pesar de que sólo utiliza nueve de forma habitual. Las superaplicaciones proporcionan un medio para consolidar todas las funciones y servicios que los usuarios necesitan en un solo lugar, en vez de tener que descargar diferentes aplicaciones para cada transacción, o crear una nueva cuenta en línea.
Para los comercios y terceros, las superaplicaciones les permiten ahorrar tiempo y dinero en el desarrollo de su propia infraestructura para la captación de clientes. En cambio, pueden beneficiarse de los conocimientos de los clientes, la distribución y la escala de la superaplicación. A medida que las empresas y sus clientes siguen adoptando las superaplicaciones, el potencial de crecimiento es enorme. Sólo en la última década, las transacciones de las superaplicaciones han crecido hasta representar 36 billones de dólares de todo el flujo de dinero en efectivo del mundo, y el 88 % de esas transacciones se originan en las superaplicaciones chinas.
¿Cuándo cobrarán impulso las superaplicaciones en Occidente?
Ya existen algunos "prototipos" de superaplicaciones en el mercado norteamericano. Uber es un ejemplo de aplicación que ha pasado de los viajes compartidos al reparto de comida de restaurantes y supermercados. Spotify también puede considerarse una superaplicación en el ámbito del audio con su amplia biblioteca de música y podcasts. Sin embargo, este tipo de aplicaciones para el consumidor aún no tienen las mismas características que los supergigantes de las aplicaciones en Asia y otros mercados internacionales.
En Europa tampoco el uso de las superapps tampoco está tan extendido como en Asia, aunque ya hay algunos intentos de integración. En el Reino Unido, la app de la fintech Revolut se podría considerar una superapp financiera. Su claim «one app, all things money» es toda una declaración de intenciones en este sentido, y actualmente integra la gestión de las finanzas con la posibilidad de realizar reservas de viajes. En Estonia, la app de Bolt integra el car-sharing con los pedidos de comida a domicilio. Pero ninguna app actual llega al grado de integración de funcionalidades que sus homólogas asiáticas.
El sector financiero tiene un poco más de competencia. En estos momentos, Facebook, Walmart y PayPal se apresuran a crear superaplicaciones financieras que satisfagan una amplia gama de necesidades financieras. Los bancos tradicionales también quieren seguir su ejemplo, ya que reconocen el papel que desempeñan las experiencias excepcionales de las aplicaciones móviles para atraer a nuevos clientes, retener a los actuales y diferenciarse de las grandes empresas tecnológicas y las alternativas bancarias.
¿Pueden los monederos digitales convertirse en «súper»?
La pandemia del COVID-19 ha acelerado el crecimiento de los sectores de los monederos y los pagos digitales. A finales de 2020 había 2.800 millones de usuarios de carteras móviles. Se espera que esa cifra aumente a 4.800 millones en los próximos cinco años. La gente no sólo utiliza cada vez más su teléfono para pagar productos y servicios, sino que también lo utiliza para guardar registros de vacunación, tarjetas de embarque y billetes.
Según un informe de CB Insights, los monederos digitales tendrán que acelerar el desarrollo de un marco de superaplicaciones para mantenerse por delante de la competencia. Esto incluye los asistentes financieros basados en la IA, las identificaciones personales y el mantenimiento de registros, y los dispositivos portátiles. Las tendencias muestran que los consumidores no sólo se sienten cómodos con este nuevo método de pago, sino que esperan más de sus aplicaciones de monedero digital y, por extensión, de cualquier otra aplicación de servicios financieros que contraten.
The role of digital identity in super apps
El futuro es prometedor para aquellos que quieran crear la próxima superaplicación. Ya existe una gran demanda de los consumidores y un gran entusiasmo en torno a ella. Pero para que los monederos digitales y las aplicaciones financieras se ganen el estatus de superaplicación, es necesario un cambio fundamental en la forma de enfocar la identidad digital. Al fin y al cabo, como dice el comentarista de finanzas digitales David Birch, «los monederos tienen que ver realmente con la identificación, la autenticación y la autorización»
En un monedero digital, cada credencial se emite y almacena de forma independiente. Esto significa que no comparten datos entre varias aplicaciones. En una superaplicación, una identidad se comparte en todo un ecosistema de servicios. Si bien esto lo hace más conveniente, hay serias implicaciones para la privacidad de los datos de los usuarios.
Muchos expertos han dicho lo mismo sobre el desarrollo de una superaplicación en el mercado norteamericano o europeo. Se necesitará algo más que incorporar todas las funciones que se puedan. Debido a su naturaleza de «todo en uno», las superaplicaciones recopilan cantidades masivas de datos de los consumidores día tras día. Todo, desde información inocua como los platos de restaurante que más pide hasta sus credenciales bancarias más sensibles. Con una huella digital tan detallada, lo que está en juego es aún más importante cuando se trata de proteger los datos de los usuarios de los ciberdelincuentes dispuestos a explotar las vulnerabilidades de una aplicación. Está claro que la privacidad y la seguridad de los datos es algo que las empresas del futuro tendrán que clavar antes que cualquier otra cosa.
Cumplir con las expectativas de los clientes en torno a la privacidad de los datos
«Imagina poder utilizar una única identidad para realizar un pago en tu banco, acceder a tu historial médico o reclamar una recompensa de fidelidad en una tienda. Además, imagina poder hacerlo de forma segura y con plena propiedad y control de tus datos privados»
- JP Morgan, «Los pagos se están comiendo el mundo»
Cuando se les preguntó por las barreras a las que se enfrentan las superaplicaciones y que les impiden hacerse con el dominio del mercado, casi la mitad de los ejecutivos de una encuesta realizada por TransUnion citaron la seguridad, la privacidad o el fraude. También se mencionaron las limitaciones normativas a la hora de compartir datos con terceros como otra barrera importante. Situar la seguridad y el cumplimiento de la normativa en el centro del desarrollo marcará la diferencia entre las aplicaciones que triunfen a largo plazo y las que se queden por detrás de sus competidores, por no hablar de la posible pérdida de confianza de los clientes o del valor de la marca.
Para que las superaplicaciones funcionen y ganen popularidad, debe haber una combinación de confianza, comodidad y seguridad. Una estrategia de superaplicación requiere incorporar soluciones de identidad digital que protejan eficazmente contra el riesgo y el fraude sin obstaculizar la experiencia del cliente, y con la tecnología adecuada, es posible encontrar el mejor equilibrio.