Procesos de onboarding digital: la base de la experiencia actual del cliente

¿Qué es el onboarding?

El onboarding es el proceso de adquisición o suscripción de nuevos usuarios, que asegura que estos accedan a todos los servicios y productos que una organización ofrece, de forma sencilla y rápida, integrándose en su base de datos.

Los diferentes tipos de onboarding varían según el grado de digitalización del proceso:

• Onboarding presencial: este es el método convencional de onboarding. El consumidor debe desplazarse hasta la oficina comercial o tienda de la empresa y presentar su documento de identidad como prueba de identificación.
• Onboarding semi-presencial: las compañías proporcionan documentos digitales a sus nuevos clientes para que los completen en casa. Sin embargo, los clientes aún deben acudir presencialmente a la oficina para entregar dichos documentos.
• Onboarding digital de clientes: también conocido como online o remoto. Este proceso está completamente digitalizado, eliminando la necesidad de acudir a una oficina o tienda. Los usuarios pueden convertirse en clientes de forma remota, con total seguridad y garantía. Este método se conoce como digital onboarding, por su denominación en inglés, u onboarding digital.

Así, el onboarding digital en empresas marca el inicio oficial de una relación directa con un usuario registrado o cliente oficial. Es un momento decisivo donde se determina si el cliente potencial se convertirá en cliente o abandonará el proceso. Durante este proceso, el usuario se registra, proporcionando datos que permiten su identificación y acceso a los productos y servicios contratados.

¿Qué es el onboarding digital?

El onboarding digital es aplicable a cualquier ámbito donde una empresa necesita incorporar a una persona, ya sea como cliente, empleado o usuario. En el contexto empresarial, ¿qué implica el onboarding de clientes?

Este proceso, ahora digitalizado, puede llevarse a cabo completamente online y de forma remota desde cualquier dispositivo con cámara. Gracias a rigurosos controles técnicos y de seguridad, empresas de todos los sectores, incluidos aquellos sensibles como el financiero, pueden incorporar nuevos clientes digitalmente desde cualquier lugar, en cualquier momento y a través de cualquier canal con seguridad y respaldo normativo.

Además, el onboarding de clientes también es conocido como parte del proceso Know Your Customer (KYC) o Know Your Client, términos ampliamente utilizados en sectores como la banca, finanzas y seguros. Estos términos son sinónimos del onboarding digital, utilizado en todas las industrias y áreas.

Por lo tanto, cuando hablamos de onboarding digital, nos referimos a un proceso automatizado y realizado a través de un dispositivo digital.

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Ventajas de digitalizar el proceso de onboarding

La digitalización del proceso de onboarding ofrece múltiples ventajas para las empresas, proporcionando beneficios tanto en términos de seguridad como de eficiencia operativa:

1. Relación de confianza. La implementación de un proceso de onboarding digital eficiente establece una relación de confianza entre la empresa y el cliente desde el primer momento. Al utilizar tecnologías avanzadas para la verificación de la identidad y la protección de datos, las empresas pueden garantizar la seguridad de la información del cliente, lo que fomenta una relación basada en la transparencia y la seguridad.
2. Inclusión financiera y accesibilidad. Los procesos de onboarding digital facilitan el acceso a servicios financieros para una mayor cantidad de personas. Esto es especialmente importante para segmentos de la población que podrían estar desatendidos por los métodos tradicionales. Al ofrecer opciones adaptadas a las necesidades de cada usuario, las empresas pueden atender mejor a una base de clientes más diversa y promover la inclusión financiera.
3. Mitigación del riesgo de fraude. La digitalización del onboarding incluye herramientas y tecnologías avanzadas que ayudan a mitigar el riesgo de fraude de identidad. Al utilizar biometría, verificación de documentos y detección de vida, se reduce significativamente la posibilidad de que personas no autorizadas accedan a servicios financieros mediante el uso de identidades falsas.
4. Prevención de delitos financieros. El uso de tecnologías digitales permite una detección más efectiva de actividades sospechosas, ayudando a prevenir delitos como el blanqueo de dinero y la financiación del terrorismo. Los sistemas digitales pueden realizar verificaciones cruzadas con bases de datos globales y detectar patrones anómalos que podrían indicar actividades ilícitas.
5. Escalabilidad del negocio. La digitalización del onboarding permite a las empresas escalar su modelo de negocio de manera más eficiente. Al reducir la dependencia de procesos manuales, pueden manejar un mayor volumen de clientes sin comprometer la calidad del servicio, lo que facilita la expansión a nuevos mercados y el aumento de la base de clientes.
6. Canal digital seguro. El establecimiento de un canal digital robusto y seguro permite a las empresas expandir su alcance y ofrecer servicios adicionales a sus clientes. Esto es fundamental para ampliar el negocio en un entorno digital cada vez más competitivo, garantizando que las interacciones y transacciones sean seguras.
7. Reducción de costes y recursos humanos. La automatización de los procesos de onboarding digital reduce significativamente los costes operativos y la necesidad de recursos humanos dedicados a tareas administrativas. Esto permite a las empresas reasignar recursos a áreas estratégicas, mejorando la eficiencia y reduciendo el tiempo de incorporación de nuevos clientes.
8. Cumplimiento regulatorio. Los sistemas de onboarding digital están diseñados para cumplir con las normativas y regulaciones locales e internacionales, facilitando a las empresas el cumplimiento de sus obligaciones legales. Esto es crucial para evitar sanciones y garantizar una operación conforme a las leyes vigentes.
9. Mejora de la experiencia del cliente. La simplificación y agilización del proceso de registro mejora significativamente la experiencia del cliente. Los procesos digitales son generalmente más rápidos y cómodos, lo que reduce la tasa de abandono durante el registro y aumenta la satisfacción general del usuario.
10. Retención de clientes. Un proceso de onboarding eficiente y sin fricciones contribuye a una menor tasa de pérdida de clientes durante la fase de registro. Al facilitar el acceso y la experiencia inicial, las empresas pueden retener mejor a los clientes potenciales y convertirlos en usuarios activos.

Normativas europeas para la verificación de la identidad en el onboarding digital

En Europa, el marco normativo que rige la verificación de identidad de los clientes en procesos de onboarding digital se basa principalmente en el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y las directivas contra el blanqueo de capitales (AML). ¿Qué normativas clave deben considerarse?

Reglamento General de Protección de Datos (GDPR)

El GDPR regula la protección de datos y la privacidad en la Unión Europea (UE) y el Espacio Económico Europeo (EEE). Establece que las empresas deben obtener el consentimiento explícito de las personas para recopilar y procesar sus datos personales. Al implementar un proceso de incorporación digital, las organizaciones deben cumplir con los principios de legalidad, imparcialidad y transparencia en el manejo de datos personales.

Directivas contra el Blanqueo de Capitales (AMLD)

Las directivas AMLD están diseñadas para prevenir el blanqueo de capitales, la financiación del terrorismo y otros delitos financieros. La Quinta Directiva contra el Blanqueo de Capitales (AMLD5), vigente desde enero de 2020, requiere que las entidades reguladas, incluidas instituciones financieras y proveedores de servicios de activos virtuales, realicen procedimientos de diligencia debida del cliente (CDD), que incluyen la verificación de la identidad. También introduce la necesidad de métodos de identificación y verificación electrónica.

Normativa eIDAS

La normativa eIDAS (Electronic Identification, Authentication, and Trust Services) proporciona un marco para la identificación electrónica y los servicios de confianza en la UE. Establece directrices para los métodos de identificación electrónica y normas para el reconocimiento mutuo entre los Estados miembros. Los procesos de onboarding digital pueden utilizar métodos de identificación electrónica compatibles con eIDAS para verificar la identidad de los clientes. En junio de 2021 se propuso una revisión de esta normativa, conocida como eIDAS 2.

Directiva de Servicios de Pago Revisada (PSD2)

La PSD2 regula los servicios de pago en la UE y exige a los proveedores de servicios de pago implementar la autenticación fuerte del cliente (SCA) en ciertas transacciones. La SCA generalmente implica la verificación de identidad utilizando dos o más factores independientes, como contraseñas, dispositivos móviles o datos biométricos.

Normativas nacionales

Aunque las normativas mencionadas ofrecen un marco a nivel de la UE, cada Estado miembro puede tener requisitos adicionales o específicos para la verificación de la identidad. Es fundamental que las empresas se familiaricen y cumplan con las regulaciones nacionales de los países en los que operan. Por ejemplo, en España, el SEPBLAC (Servicio de Información Financiera) supervisa la prevención del blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo.

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¿Qué espera el usuario final del proceso de onboarding?

Los consumidores esperan soluciones instantáneas y una experiencia de usuario intuitiva, por lo que las empresas tienen que ofrecer experiencias de integración digital inmediatas, claras y fáciles de usar. Un proceso de onboarding bien ejecutado no solo garantiza que los usuarios se integren sin esfuerzo en la plataforma, el producto o el servicio, sino que también marca la pauta de todo su recorrido.

Al crear interacciones iniciales positivas, las empresas pueden generar una mayor confianza, reducir la fricción en la fase inicial y promover un compromiso prolongado.

Cuando el onboarding es frustrante, los clientes se van

El onboarding digital es un paso crucial en la construcción de relaciones duraderas con los clientes. La investigación de HooYu (una empresa de Mitek) destaca cómo las empresas pierden más de la mitad de las solicitudes debido a prácticas de onboarding ineficaces, que para empezar sólo tienen una tasa de éxito del 74%.

NatWest, uno de los principales bancos del Reino Unido, ilustró estas estadísticas. Su proceso de incorporación más tradicional incluía que los clientes cargaran documentos de identidad o acudieran a una sucursal física, un proceso de varios días que implicaba múltiples canales. El banco experimentó un alto índice de abandono de solicitudes.

Es fácil ver por qué una experiencia de incorporación totalmente digital puede resolver algunos de los problemas a los que se enfrentan las organizaciones bancarias o de cualquier otro sector. En comparación con los métodos de incorporación tradicionales, que pueden implicar papeleo, presencia física o un proceso manual, la incorporación digital ofrece escalabilidad, velocidad y accesibilidad. Permite a los usuarios participar según su conveniencia, reduce la posibilidad de errores humanos y puede perfeccionarse constantemente en función de los comentarios y del análisis en tiempo real. Demostrar a los nuevos clientes desde el primer día que su experiencia será intuitiva, bien guiada y segura ayudará a crear la relación necesaria para la permanencia de una marca.

Onboarding digital para el cliente actual

Las altas tasas de abandono llevaron a NatWest a renovar su proceso tradicional de onboarding. Tras probar el nuevo proceso con 60.000 clientes, el banco dio a conocer la nueva configuración. Su plataforma bancaria ahora geolocaliza a los clientes, autentica los documentos de identidad, realiza una verificación de identidad basada en la biometría y comprueba las facturas de servicios públicos para obtener información sobre la dirección, todo ello en cuestión de minutos. La creación de un proceso de incorporación digital ha ayudado a NatWest a reducir su tasa de abandono, así como a experimentar un descenso significativo de las solicitudes fraudulentas.

Los cambios introducidos en el proceso de incorporación ponen de relieve los elementos clave de un proceso de incorporación digital:

• Preparación previa al onboarding. Durante esta fase, la empresa evalúa las necesidades y preferencias del cliente y recopila la información necesaria. Una encuesta realizada a clientes de NatWest reveló su preocupación por el fraude financiero, por lo que el banco sabía que su proceso de incorporación digital tenía que estar diseñado para luchar contra el fraude. Durante el proceso, la aplicación recopiló información relevante, como documentos de identidad.
• Facilidad de uso. A la hora de guiar a los clientes durante el proceso de registro, los flujos de trabajo de onboarding digital deben minimizar la fricción en todo momento. Por ejemplo, la función de geolocalización permitió a los usuarios rellenar rápidamente los formularios que requerían información sobre su dirección. La recopilación de documentación a través de formularios concisos, legibles, breves, sencillos y funcionales, con información clara en caso de error, mantendrá la atención de los clientes durante todo el proceso de onboarding. La facilidad de uso debe ir más allá de los formularios y abarcar las opciones de orientación y asistencia.
• Experiencia a medida. Los clientes esperan que las experiencias digitales respondan a sus necesidades específicas. Aprovechar herramientas como la geolocalización o la información personal para ofrecer ofertas o información localizadas demostrará a dichos clientes que las empresas se preocupan por sus intereses. El equipo de NatWest se aseguró de crear un proceso de incorporación digital que se adaptara a los clientes allí donde estuvieran, sin requerir el tiempo y la energía necesarios para actividades analógicas como acudir a una sucursal física.

Las mejores prácticas ayudan a mitigar los puntos débiles del onboarding

Incluso cuando las empresas implantan cuidadosamente procesos de onboarding digital, pueden surgir problemas. A veces, el onboarding puede ser impersonal, lo que puede ahuyentar a los usuarios que prefieren la interacción humana. Los fallos técnicos, la preocupación por la privacidad de los datos y una asistencia al usuario inadecuada también pueden convertirse en obstáculos importantes.

Además, sin una interfaz y una experiencia de usuario bien diseñadas, los recién llegados pueden sentirse fácilmente abrumados o frustrados, lo que provoca abandonos y un menor compromiso.

¿Qué buenas prácticas se pueden aplicar para reducir estos puntos débiles?

Una verificación de la identidad segura ayuda a las empresas a priorizar la seguridad y el cumplimiento de la normativa. Por ejemplo, el nuevo proceso de incorporación digital de NatWest solicita a la mayoría de los clientes que realicen una prueba de vida y presenten una prueba de identidad para su comparación. Algunos, en función del nivel de riesgo, deben presentar también un justificante de domiciliación.

La prueba de vida forma parte de un método reconocido de verificar identidades, la autenticación biométrica. La tecnología de verificación de identidad biométrica utiliza firmas biológicas como la huella del pulgar, el escáner ocular o patrones de comportamiento para identificar quién es un cliente.

La biometría suele ser una parte de la autenticación multifactor (AMF), en la que los usuarios proporcionan dos o más factores de verificación para obtener acceso. Este método combina algo que saben (contraseña), algo que tienen (un dispositivo registrado) y algo que son (biometría).

La integración perfecta y la automatización facilitan el proceso de incorporación

Lo mejor del proceso de NatWest es que se integra con los sistemas y plataformas existentes para lograr un flujo de onboarding fluido. Aunque los usuarios no se den cuenta, los flujos de onboarding de clientes digitales suelen integrarse con sistemas como CRM u otras plataformas de recursos empresariales, normalmente a través de una API, para garantizar que, una vez incorporados, los clientes tengan una experiencia fluida en cada interacción. 

Otra solución eficaz de back-end es la automatización. Por ejemplo, las soluciones con reconocimiento óptico de caracteres (OCR) pueden escanear y procesar documentos en tiempo real, convirtiéndolos en datos procesables. Al automatizar las tareas rutinarias, las empresas pueden eliminar la introducción manual de datos, minimizar los errores y agilizar el proceso de incorporación.

Las mejoras continuas garantizan que la experiencia del cliente se mantenga actualizada

La experiencia de onboarding final de NatWest fue un éxito porque el equipo fue realmente cuidadoso y ordenado en todo momento, utilizando una metodología ágil para proporcionar actualizaciones diarias y evaluar el proceso de incorporación. Las empresas pueden mantener esta mentalidad de mejora continua a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Esta mejora continua empieza por comprender las necesidades y los puntos débiles de los usuarios. Pedir opiniones periódica y directamente a los clientes puede garantizar que el sistema siga siendo adecuado y fácil de usar. De la misma manera, el seguimiento de métricas como las tasas de abandono, el tiempo necesario para completar el onboarding y las puntuaciones de satisfacción del cliente pueden ayudar a las empresas a identificar cuellos de botella y áreas de mejora.

Por último, está claro que los clientes valoran la seguridad, especialmente cuando se trata del onboarding de servicios financieros. Las auditorías periódicas de seguridad y las evaluaciones de riesgos pueden descubrir vulnerabilidades al fraude antes de que sean explotadas, y las evaluaciones periódicas de riesgos garantizan que el proceso de incorporación se adhiere a las últimas normas de seguridad y cumplimiento y sigue distinguiendo con precisión a los posibles defraudadores de los clientes reales.

Crear un proceso de incorporación digital actual, fluido y satisfactorio no es tarea fácil.  Requiere perseverancia e interacción constantes. Por eso muchas empresas optan por subcontratar el desarrollo a un especialista como Mitek. Contamos con la tecnología para integrarnos a la perfección con tus sistemas existentes y con la experiencia para ofrecerte iniciativas avanzadas de verificación de identidad, para el onboarding y para todo el ciclo de vida del cliente.

Mitek ofrece un servicio integral de verificación de la identidad mediante la integración de diversas técnicas en una sola API. Esto permite a las empresas personalizar y configurar fácilmente sus protocolos de seguridad, facilitando un proceso KYC (Know Your Customer) ajustado a sus necesidades.

Principales funcionalidades

1. Validación de documentos de identidad. Mitek verifica documentos de identidad de clientes en todo el mundo. Contamos con analistas expertos nacionales e internacionales y tenemos un historial probado en atención al cliente, asegurando un proceso de verificación preciso y fiable.
2. Verificación biométrica facial. Asegura que la persona que proporciona el documento de identidad es realmente quien dice ser. Esto se logra capturando un selfie del usuario y comparándolo con la foto en el documento, utilizando tecnología biométrica avanzada.
3. Prueba de vida. Otra protección contra intentos de fraude. Mitek utiliza algoritmos de análisis de movimiento para identificar intentos de suplantación, como el uso de fotos, capturas de pantallas o máscaras falsas.
4. Prueba de coincidencia de dirección. Añade una capa adicional de seguridad mediante la verificación de la dirección del cliente. Utiliza tecnología de visión por ordenador para comparar la información proporcionada por el cliente con documentos como facturas de servicios públicos o extractos bancarios.
5. Comprobaciones de bases de datos. Mitek también ofrece métodos tradicionales de verificación de identidad, utilizando bases de datos robustas en países donde estos recursos están disponibles. Esta funcionalidad se integra sin problemas con otros pasos de KYC, como la validación de documentos.

En conjunto, estas herramientas permiten a las empresas llevar a cabo un proceso de onboarding seguro y eficiente, adaptado a las regulaciones y necesidades específicas de cada cliente.

Para saber más sobre cómo Mitek te puede ayudar a crear un proceso de onboarding digital actual y fluido, consulta MiVIP, la plataforma de verificación de identidad más avanzada.