El onboarding digital es más que el comienzo de una relación. La forma en que se hace afecta si a los clientes les gusta y confían en ti, y cuánto de su dinero y tiempo invierten en tu empresa. Las estrategias complicadas e inconexas que resultan inconsistentes en la recopilación y verificación de los datos obligatorios de "conozca a su cliente" (Know Your Customer) pueden representar un desafío extremo para la industria de servicios financieros.
Durante el onboarding, los clientes experimentan y juzgan todas las cosas que más valoran: la comodidad, la personalización, la marca, la seguridad y el servicio. Es el momento en el que se dicen "así va a ser con esta empresa". Emplear formas eficientes y efectivas de cumplir con los requisitos regulatorios de KYC es de vital importancia para seguir siendo competitivos, no excluir a los clientes legítimos o válidos y hacer lo que sea necesario para proteger a las comunidades.
Hay muchos procesos inconexos para cumplir con los requisitos de cumplimiento de KYC. Esta fragmentación crea mayores costes en todas las ofertas y una mala experiencia del usuario, lo que tiene como resultado que los nuevos clientes abandonen las aplicaciones en masa prefiriendo bancos desafiantes o fintechs que ofrecen una experiencia más rápida y fluida.
Esto alimenta la necesidad de equilibrar los esfuerzos mediante el empleo de la cantidad correcta de verificaciones de cumplimiento de datos para verificar a los clientes sin permitir que se convierta en una carga engorrosa y lenta que alimente las tasas de abandono. Cuando este equilibrio no está estancado y los bancos se equivocan, las consecuencias pueden ser dramáticas, como hemos visto en muchos fallos de AML (Anti Money Laundering) muy publicadas por las principales instituciones.
Entonces, ¿qué es el KYC exactamente?
KYC es el proceso empleado por un banco para garantizar que conoce la identidad del cliente.
Hoy en día, esto probablemente implica la verificación de identidad utilizando documentos de identidad y fuentes de datos de antecedentes para establecer quién dice ser el cliente y luego tomar medidas para confirmar que el cliente es realmente esa misma persona. El cumplimiento del KYC se realiza durante la incorporación a los servicios financieros, pero no se detiene allí. Los bancos están obligados a asegurarse de que "conocen" al cliente durante toda la vida del servicio financiero en cuestión. Esto incluye detectar y confirmar cuándo cambian las circunstancias de un cliente, como por ejemplo cuando un cliente particular se muda. Para los clientes de empresa, también incluye cambios de propiedad de control.
KYC también es un elemento clave del cumplimiento de AML y Financiación Antiterrorista (CTF). Es la base sobre la que se construye el resto de AML. Si no "conoces a tu cliente", entonces no puedes evaluar si existe el riesgo de que facilites alguna actividad delictiva.
Por buenas razones, los reguladores han estado apretando las tuercas al endurecer los requisitos de KYC. A medida que hemos trasladado más comercio a canales digitales, estos requisitos son esenciales para:
- La lucha contra actividades delictivas
- Prevenir el fraude
- En última instancia, proteger a la sociedad
Pero los cambiantes requisitos crean numerosos puntos débiles que afectan tanto a los bancos como a sus clientes. Si bien algunos de estos puntos débiles giran en torno a los procesos manuales que aún existen hoy en día, muchos otros contienen servicios inconexos que crean flujos de trabajo complejos y tienen importantes repercusiones en el desarrollo. Una decisión crítica radica en elegir la plataforma de verificación de identidad adecuada.
¿Por qué el KYC es tan difícil?
No existe una solución milagrosa que funcione para todos los clientes. Para conocer a tu cliente, debes guiarlo a través del proceso que establece y verifica su identidad. Para algunos clientes, esto podría implicar que presenten documentos de identidad y contrastar los datos de la agencia de crédito. Para otros, esto puede no funcionar, particularmente para las personas sin historial de crédito establecido, una buena dirección y propietarios beneficiarios en otros países.
Hacer que el proceso funcione sin problemas cuando se necesita puede ser difícil. Supongamos que alguien quiere pedir dinero prestado para comprar un automóvil que acaba de probar. Atrás quedaron los días en que una persona está dispuesta a esperar para obtener su financiación. Vivimos en una era que espera que las revisiones del cumplimiento de KYC en tiempo real brinden servicios al instante.
Los pasivos asociados con el KYC incluyen el riesgo de fraude y sanciones por incumplimiento, lo que a menudo ha dejado a los bancos sintiendo que necesitan hacerlo ellos mismos, controlando los procesos en la medida de lo posible. Esto ha dado lugar a una gran fragmentación y duplicación de costes. Para que un banco esté abierto a usar KYC desde otro lugar, el riesgo de incumplimiento y multas debe ser superado por los beneficios de hacerlo así.
Para complicar aún más el panorama normativo, los requisitos de AML varían de un país a otro. En Europa, la regulación de AML se deriva de una serie de directivas que luego se interpretan y transponen a la legislación local, que luego es aplicada por el regulador siguiendo las directrices específicas de cada país. Esto crea complejidad para las organizaciones reguladas que operan en varios países, ya que necesitan crear procesos localizados y soluciones personalizadas para cada país en el que operan.
Las complejidades del KYC no se detienen ahí. En respuesta a la evolución de las amenazas de delitos financieros, los reguladores deben revisar continuamente y, cuando sea necesario, ampliar el alcance de la regulación de KYC.
La constante evolución del KYC
Hay varias directivas relativas al blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, cada una de las cuales perfecciona y ajusta la estrategia adoptada en cada país. Estos han aumentado progresivamente el número de organizaciones que se incluyen en el ámbito de aplicación obligatoria y los tipos de servicios a los que se aplica el proceso KYC.
También se ha aumentado el número y el alcance de los controles. Se requiere una diligencia debida del cliente mejorada (Enhanced Customer Due Diligence, ECDD) para los clientes de una lista ampliada recientemente de países de alto riesgo. El requisito de identificar, verificar y supervisar continuamente a los beneficiarios finales reales de las personas jurídicas, incluidos los fideicomisos y las entidades similares a los fideicomisos, especialmente cuando las URO están domiciliadas en terceros países de alto riesgo en la lista negra o en paraísos fiscales de ultramar crea desafíos para los programas de KYC.
¿Cuánto cuesta el KYC?
COSTES INTERNOS
Los costes internos incluirán los propios procesos de KYC, así como todas las actividades requeridas para garantizar que el banco siga cumpliendo. Esto incluye personal de cumplimiento empleado para supervisar transacciones, tratar alertas, casos de trabajo, clientes telefónicos, tratar con falsos positivos, etc.
Los costes, especialmente en torno a la dotación de personal con profesionales capacitados en AML, continúan aumentando considerablemente. Las olas de regulación que afectan a los servicios financieros generado una gran demanda de expertos en cumplimiento, lo que tiene como resultado contrataciones adicionales y aumentos salariales sustanciales.
El coste de KYC no se detiene en la incorporación. Las entidades reguladas están obligadas a realizar la debida diligencia continua con el cliente. Esto implica vigilar las transacciones financieras en busca de actividades sospechosas. También debe incluir responder a los cambios en las circunstancias del cliente (por ejemplo, cambio de titularidad real para un cliente de empresa) que pudieran indicar un problema.
Los bancos a menudo tienen el problema adicional de tener que volver a verificar a los clientes existentes que no se hubieran incorporado correctamente en el pasado.
COSTES EXTERNOS
Los proveedores externos siguen siendo parte esencial del programa de verificación de identidad KYC. Las agencias de crédito y las fuentes de datos de antecedentes han sido puntos de referencia esenciales para corroborar las afirmaciones de identidad hechas por los clientes potenciales, así como para proporcionar insumos a los procesos continuos de diligencia debida del cliente. La disponibilidad de datos de crédito varía de un país a otro.
SANCIONES
Junto con los costes internos y externos, existe un riesgo constante de sanciones a las instituciones financieras que no cumplan con los requisitos reglamentarios.
El coste de obtener una verificación KYC incorrecta es sustancial con el riesgo de coste financiero, reputacional y personal. Las sanciones específicas por los fallos de AML son determinadas por cada estado miembro, pero se espera que sean extremadamente punitivas y muy perjudiciales para la institución financiera en cuestión.
Muchos países europeos han visto a los reguladores adoptar una postura agresiva. La Autoridad de Conducta Financiera (FCA) del Reino Unido intensifica continuamente su estrategia de aplicación normativa mediante la adopción de prácticas de investigación de AML de "doble vía", es decir, "investigaciones sobre presuntas infracciones de las Regulaciones sobre Blanqueamiento de Dinero que podrían dar lugar a procedimientos penales o civiles", aparte de multas sustanciales emitidas a algunos bancos en los últimos años por no cumplir con los requisitos de AML.
Por supuesto, las sanciones no son el único riesgo, también es probable que los fallos en la verificación de KYC tengan como resultado actividades fraudulentas que generen pérdidas financieras para las instituciones financieras. Por ejemplo, según UK Finance en su «2021 Half Year Fraud Update», el robo de identificación de tarjetas aún representó 11,5 millones de libras en los primeros seis meses de 2021. Esto ocurre cuando un usuario delictivo ha conseguido fraudulentamente una tarjeta de pago o los detalles de la tarjeta, junto con información personal robada, para abrir o hacerse cargo de una cuenta de tarjeta a nombre de otra persona. Este es precisamente el tipo de fraude contra el que KYC ha luchado. En el 2018, el robo de identificación de tarjetas fue de 47,3 millones de libras durante el año.
Cabe destacar que el mercado Europeo es un mercado especialmente complejo, por lo que se requieren soluciones altamente eficientes. En este sentido, Mitek ha adquirido recientemente la empresa HooYou, pionera en tecnología KYC en Europa. La adquisición garantiza que las empresas conozcan la verdadera identidad de sus clientes al vincular la verificación biométrica con las comprobaciones en tiempo real de las bases de datos de agencias y sanciones.
OPORTUNIDAD PERDIDA
Quizás la mayor preocupación para los bancos debería ser el negocio perdido cuando los clientes abandonan las solicitudes de productos financieros porque los procesos de verificación KYC son demasiado complicados. Además, en los últimos años, los proveedores de tecnología de KYC se han multiplicado exponencialmente, lo que dificulta la elección de las herramientas de cumplimiento adecuadas para los productos.
Existe una marcada diferencia entre los procesos de incorporación de los bancos tradicionales y los nuevos bancos, más disruptivos. Estos nuevos bancos están completamente centrados en simplificar la experiencia del usuario y eliminar la fricción siempre que sea posible.
¿Cómo te puede ayudar elegir el partner de KYC adecuado?
Implementar y configurar la solución de verificación de identidad de cumplimiento de KYC correcta no es fácil. Puede convertirse rápidamente en una parte difícil en el diseño del proceso de incorporación de los clientes. Cada negocio regulado tiene necesidades de cumplimiento únicas en la práctica, pero a menudo compra soluciones de marca blanca que no pueden adaptarse completamente a los requisitos comerciales en un territorio y mucho menos en múltiples jurisdicciones normativas.
La verificación de identidad de múltiples capas y una plataforma de KYC personalizable y que minimice tanto el coste de desarrollo como el tiempo de entrada es crítica. El cumplimiento normativo es solo uno de los beneficios de una verificación de identidad bien ejecutada. Utilizando la plataforma adecuada, las instituciones financieras pueden satisfacer con más facilidad las cambiantes demandas de sus clientes mientras establecen una relación de confianza fundamental con los clientes.