Con el aumento de competidores en el mercado, las instituciones financieras que desean mantenerse a la vanguardia se centran en las iniciativas de transformación digital. Entre sus objetivos se incluyen la reducción de costes operativos a la vez que se incrementa la participación y la fidelización de los clientes, así como la protección de los consumidores contra el robo de identidad. También se ven impulsadas por las crecientes exigencias de los tecnólogos que esperan disfrutar de experiencias digitales fluidas y flexibles en todos los puntos de contacto.
En especial, los puntos de contacto en los procesos de onboarding del consumidor en fintech son los más importantes, puesto que generan la primera impresión del cliente con respecto a la empresa. Una experiencia de onboarding fácil y segura marcará su disposición a comprometerse con una relación duradera con los proveedores de servicios financieros.
Signicat realizó una encuesta a 4 000 clientes financieros que mostraba que el onboarding es una de las fases en la que más fallan los proveedores de servicios. Más del 39 % de los abandonos se deben a un proceso arduo y lento. Además, las expectativas de los clientes con respecto a los servicios digitales han cambiado como consecuencia de la pandemia y el 68 % de los encuestados prefiere optar por un proceso de onboarding totalmente online.
Unos resultados similares obtuvo una investigación del PIF, en colaboración con Hooyu, en cuyo informe se revela que un proceso ineficaz de onboarding pierda más de la mitad de las solicitudes. La mayoría de esas organizaciones ven el abandono al principio del onboarding, cuando se pide al cliente que proporcione un documento de identidad.
Crear un onboarding digital fluido, fácil de navegar y eficiente con una experiencia UX de alta calidad es primordial para cualquier empresa fintech. Además de adquirir clientes, los proveedores de servicios financieros también ahorran costes y reducen el fraude, el tiempo de procesamiento y el papeleo. La necesidad de obtener una solución de onboarding digital seguirá creciendo a medida que la competencia de las fintech luche por el negocio de sus clientes.
Mitek colabora con expertos en la industria y líderes de opinión de todo el mundo para compartir las perspectivas relativas a la identidad, su evolución y el significado que tiene para los negocios y los clientes. Estos expertos han compartido cinco consejos sobre cómo adoptar con el máximo éxito las experiencias de onboarding digital en la industria Fintech.
Consejo #1: Personaliza la customer experience durante el control de identidad
Dan Slate es el Gerente Senior de Producto en Wealthfront, donde lidera la gestión de productos bancarios y de inversión, incluidos el fraude y el riesgo. Su consejo para las empresas es utilizar la verificación de la identidad y tecnología de autenticación biométrica para personalizar las experiencias de comprobación de la identidad en función del tipo de transacción y del nivel de riesgo asociado.
Por ejemplo, si una transacción implica una transferencia de una gran suma de dinero, aplicar niveles de verificación de identidad más elevados en comparación con los que se aplicarían si un cliente estuviera realizando una transacción de bajo riesgo, como por ejemplo la actualización de la información de contacto en el perfil de la cuenta. Realiza comprobaciones de identidad acordes con el nivel de riesgo.
Consejo #2: Reduce el riesgo de sesgo biométrico
Tobi Olopade es Jefe de Personal en Amount. Tiene experiencia en finanzas y consultoría y cree que la tecnología financiera tiene la capacidad de democratizar los servicios financieros y, así, dirigirnos hacia un sistema financiero más inclusivo y accesible para todo el mundo.
El sesgo biométrico es un problema serio, pero la forma de reducir el riesgo es asegurarse de que los datos biométricos que se emplean no son excesivos. Si bien los datos biométricos son un componente crítico y una señal valiosa en el proceso de onboarding digital, las empresas deberían desarrollar un sistema que emplee tonos de otras señales dinámicas y contextuales y de otras informaciones personales como, por ejemplo, el lector de huella digital o algunos métodos de prevención contra el fraude de sistemas legacy como el KBA.
Consejo #3: Carga el proceso de onboarding con análisis avanzados
Andy Ding es el Jefe de Productos en Upgrade, donde se dedica a analizar cómo los datos impulsan las decisiones sobre la identidad y cómo el uso de análisis avanzados puede frenar a los estafadores entren por la puerta. La empresa ofrece préstamos personales online asequibles y una tarjeta de pago ligada a una línea de crédito personal.
Para acelerar el proceso de onboarding digital, céntrate en dos factores para tener éxito: la velocidad con la que puedes realizar la verificación de identidad para guiar al cliente a través del proceso de onboarding y la velocidad con la que puedes identificar la apertura de cuentas fraudulentas en tu plataforma de onboarding digital.
Los clientes reciben constantemente ofertas de una gran variedad de competidores, así que los más rápidos en realizar el proceso de onboarding serán quienes se los queden. Sin embargo, si permitieras que tus usuarios pasen el proceso demasiado rápido, correrías el riesgo de aumentar los niveles de actividad fraudulenta.
Para combatir el fraude, hay que cargar el proceso de onboarding con análisis avanzados que eviten que se produzca. En Upgrade, estos análisis incluyen los datos estándar necesarios en virtud de los requisitos de KYC, así como puntos de datos no estándar, como el correo electrónico, la dirección IP, el ID del dispositivo, los datos de la cuenta, el historial bancario, los patrones de click en sitios web y demás datos de comportamiento que se introducen en sus modelos de riesgo crédito y de detección del fraude.
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Consejo #4: Utiliza la tasa de falsos negativos como sistema de medición clave
Ido Lustig sirvió como Jefe de Riesgos y como Director General Internacional en Bluevine, una plataforma bancaria integral centrada en los pequeños negocios, donde fue responsable del crédito, el fraude y la gestión de la normativa de riesgo de BlueVine.
En BlueVine calculan el éxito del onboarding digital en función de cuántas identidades falsas o robadas han conseguido entrar en el sistema, lo que se conoce como tasa de falsos negativos. En esencia, lo que mide es la cantidad de fraudes que el sistema no ha detectado, y el objetivo es acercarse el máximo posible a cero. Esto se puede conseguir utilizando análisis de riesgos precisos.
Consejo #5: Utiliza procesos KYC para combatir el fraude
Eddie Ponce ha desempeñado diversas funciones de liderazgo en el sector financiero, la más reciente como director de operaciones de TradeZero Crypto, una plataforma gratuita de negociación de criptomonedas online. Los procesos de KYC digitales ayudan a disuadir el robo de identidad y el fraude haciendo que las transacciones virtuales se parezcan más a sus homólogas en físico. Por ejemplo, algunos intercambios de criptomonedas solicitan una contraseña, un código de acceso y un selfie con el fin de verificar la identidad. Es la forma que tiene el sistema de comprobar que John es en realidad John.
Implementar requisitos KYC añade capas de verificación tanto visibles como invisibles al cliente durante cada etapa del proceso de onboarding y durante cada transacción. Incluso si un estafador robase la información de inicio de sesión de la cuenta de John Doe, después debería presentar un selfie en el que se parezca a John, superar un test de vitalidad, pasar procesos de autenticación multifactor y/o cumplir con la especificidad de la ID del dispositivo, que es única para el cliente autenticado.
Cómo te puede ayudar Mitek a implementar con éxito un onboarding digital
Tras haber trabajado con cientos de proveedores de servicios financieros de todo el mundo, las innovaciones tecnológicas de Mitek ayudan a crear experiencias de onboarding digital fluidas, seguras y eficaces. El motor de verificación de documentos de identidad de Mitek es una plataforma basada en la nube que emplea la visión por ordenador, el aprendizaje automático y el aprendizaje en profundidad para proporcionar la verificación de la identificación online y autenticar los documentos de identidad emitidos por el gobierno, como los pasaportes, los documentos nacionales de identidad y permisos de conducir para móviles y ordenadores.
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