Los consumidores esperan soluciones instantáneas y una experiencia de usuario intuitiva, por lo que las empresas tienen que ofrecer experiencias de integración digital inmediatas, claras y fáciles de usar. Un proceso de onboarding bien ejecutado no solo garantiza que los usuarios se integren sin esfuerzo en la plataforma, el producto o el servicio, sino que también marca la pauta de todo su recorrido. Al crear interacciones iniciales positivas, las empresas pueden generar una mayor confianza, reducir la fricción en la fase inicial y promover un compromiso prolongado.
Cuando el onboarding es frustrante, los clientes se van
El onboarding digital es un paso crucial en la construcción de relaciones duraderas con los clientes. La investigación de HooYu (una empresa de Mitek) destaca cómo las empresas pierden más de la mitad de las solicitudes debido a prácticas de onboarding ineficaces, que para empezar sólo tienen una tasa de éxito del 74%.
NatWest, uno de los principales bancos del Reino Unido, ilustró estas estadísticas. Su proceso de incorporación más tradicional incluía que los clientes cargaran documentos de identidad o acudieran a una sucursal física, un proceso de varios días que implicaba múltiples canales. El banco experimentó un alto índice de abandono de solicitudes.
Es fácil ver por qué una experiencia de incorporación totalmente digital puede resolver algunos de los problemas a los que se enfrentan las organizaciones bancarias o de cualquier otro sector. En comparación con los métodos de incorporación tradicionales, que pueden implicar papeleo, presencia física o un proceso manual, la incorporación digital ofrece escalabilidad, velocidad y accesibilidad. Permite a los usuarios participar según su conveniencia, reduce la posibilidad de errores humanos y puede perfeccionarse constantemente en función de los comentarios y del análisis en tiempo real. Demostrar a los nuevos clientes desde el primer día que su experiencia será intuitiva, bien guiada y segura ayudará a crear la relación necesaria para la permanencia de una marca.
Onboarding actual para el cliente actual
Las altas tasas de abandono llevaron a NatWest a renovar su proceso tradicional de onboarding. Tras probar el nuevo proceso con 60.000 clientes, el banco dio a conocer la nueva configuración. Su plataforma bancaria ahora geolocaliza a los clientes, autentica los documentos de identidad, realiza una verificación de identidad basada en la biometría y comprueba las facturas de servicios públicos para obtener información sobre la dirección, todo ello en cuestión de minutos. La creación de un proceso de incorporación digital ha ayudado a NatWest a reducir su tasa de abandono, así como a experimentar un descenso significativo de las solicitudes fraudulentas.
Los cambios introducidos en el proceso de incorporación ponen de relieve los elementos clave de un proceso de incorporación digital:
- Preparación previa al onboarding. Durante esta fase, la empresa evalúa las necesidades y preferencias del cliente y recopila la información necesaria. Una encuesta realizada a clientes de NatWest reveló la preocupación de los clientes por el fraude financiero, por lo que el banco sabía que su proceso de incorporación digital tenía que estar diseñado para luchar contra el fraude. Durante el proceso, la aplicación recopiló información relevante, como documentos de identidad.
- Facilidad de uso. A la hora de guiar a los clientes durante el proceso de registro, los flujos de trabajo de onboarding digital deben minimizar la fricción en todo momento. Por ejemplo, la función de geolocalización permitió a los clientes rellenar rápidamente los formularios que requerían información sobre su dirección. La recopilación de documentación a través de formularios concisos, legibles, breves, sencillos y funcionales, con información clara en caso de error, mantendrá la atención de los clientes durante todo el proceso de onboarding. La facilidad de uso debe ir más allá de los formularios y abarcar las opciones de orientación y asistencia.
- Experiencia a medida. Los clientes esperan que las experiencias digitales respondan a sus necesidades específicas. Aprovechar herramientas como la geolocalización o la información personal para ofrecer ofertas o información localizadas demostrará a los clientes que las empresas se preocupan por sus intereses. El equipo de NatWest se aseguró de crear un proceso de incorporación digital que se adaptara a los clientes allí donde estuvieran, sin requerir el tiempo y la energía necesarios para actividades analógicas como acudir a una sucursal física.
Las mejores prácticas ayudan a mitigar los puntos débiles del onboarding
Incluso cuando las empresas implantan cuidadosamente procesos de onboarding digital, siguen surgiendo problemas. A veces, el onboarding del cliente puede ser impersonal, lo que puede ahuyentar a los usuarios que prefieren la interacción humana. Los fallos técnicos, la preocupación por la privacidad de los datos y una asistencia al usuario inadecuada también pueden convertirse en obstáculos importantes. Además, sin una interfaz y una experiencia de usuario bien diseñadas, los recién llegados pueden sentirse fácilmente abrumados o frustrados, lo que provoca abandonos y un menor compromiso.
¿Qué buenas prácticas se pueden aplicar para reducir estos puntos débiles?
Una verificación de la identidad segura ayuda a las empresas a priorizar la seguridad y el cumplimiento de la normativa
El nuevo proceso de incorporación digital de NatWest pide a la mayoría de los clientes que realicen una prueba de vida y presenten una prueba de identidad para su comparación. Algunos, en función del nivel de riesgo, deben presentar también un justificante de domicilio.
La prueba de vida forma parte de una forma reconocida de verificar identidades, la autenticación biométrica. La tecnología de verificación de identidad biométrica utiliza firmas biológicas como la huella del pulgar, el escáner ocular o patrones de comportamiento para identificar quién es un cliente.
La biometría suele ser una parte de la autenticación multifactor (AMF), en la que los usuarios proporcionan dos o más factores de verificación para obtener acceso. Este método combina algo que saben (contraseña), algo que tienen (un dispositivo registrado) y algo que son (biometría).
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La integración perfecta y la automatización facilitan el proceso de incorporación
Lo mejor del proceso de NatWest es que se integra con los sistemas y plataformas existentes para lograr un flujo de onboarding fluido. Aunque los clientes no se den cuenta, los flujos de onboarding de clientes digitales suelen integrarse con sistemas como CRM u otras plataformas de recursos empresariales, normalmente a través de API, para garantizar que, una vez incorporados, los clientes tengan una experiencia fluida en cada interacción.
Otra solución eficaz de back-end es la automatización. Por ejemplo, las soluciones con reconocimiento óptico de caracteres (OCR) pueden escanear y procesar documentos en tiempo real, convirtiéndolos en datos procesables. Al automatizar las tareas rutinarias, las empresas pueden eliminar la introducción manual de datos, minimizar los errores y agilizar el proceso de incorporación.
Las mejoras continuas garantizan que la experiencia del cliente se mantenga actualizada
La experiencia de onboarding final de NatWest fue un éxito porque el equipo tuvo cuidado de iterar continuamente. El equipo de desarrollo utilizó una metodología ágil para proporcionar actualizaciones diarias y evaluar el proceso de incorporación. Las empresas pueden mantener esta mentalidad de mejora continua a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Esta mejora continua empieza por comprender las necesidades y los puntos débiles de los usuarios. Pedir opiniones periódica y directamente a los clientes puede garantizar que el sistema siga siendo adecuado y fácil de usar.
De la misma manera, el seguimiento de métricas como las tasas de abandono, el tiempo necesario para completar el onboarding y las puntuaciones de satisfacción del cliente pueden ayudar a las empresas a identificar cuellos de botella y áreas de mejora.
Por último, está claro que los clientes valoran la seguridad, especialmente cuando se trata del onboarding de servicios financieros. Las auditorías periódicas de seguridad y las evaluaciones de riesgos pueden descubrir vulnerabilidades al fraude antes de que sean explotadas. Las evaluaciones periódicas de riesgos garantizan que el proceso de incorporación se adhiere a las últimas normas de seguridad y cumplimiento y sigue distinguiendo con precisión a los posibles defraudadores de los clientes reales.
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Cuando el onboarding se complica, las empresas recurren a nombres de confianza
Crear un proceso de incorporación digital actual, fluido y satisfactorio no es tarea fácil. Requiere perseverancia e interación constantes. Por eso muchas empresas, optan por subcontratar el desarrollo a un especialista como Mitek. Contamos con la tecnología para integrarnos a la perfección con tus sistemas existentes y con la experiencia para ofrecerte iniciativas avanzadas de verificación de identidad, para el onboarding y para todo el ciclo de vida del cliente.
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